Offene Schnittstellen

Anbindung an CRM-

und ERP-Software

Integration

offene
schnittstellen

Die häufigsten Standard-Anbindungen sind bereits vorhanden und tiefergehende Integrationen sind durch die komplette Offenheit des Systems realisierbar.

Durch die Offenheit und die vielen verfügbaren Schnittstellen (SDK, ControlAPI, REST, SOAP, ODBC, TAPI) sind Integrationen und Interaktionen mit CRM, ERP und Ticket-Systemen jederzeit realisierbar. Durch Anrufererkennung können schon während der Anrufsignalisierung (dem Klingeln des Telefons) gezielt Kundenmasken geöffnet werden. Auch abgehende Telefonate können aus einer Kundenmaske gestartet werden.

Anbindung externer Systeme

Das Clarity Communication Center ist auf individuelle Anforderungen unserer Kunden ausgelegt. Die hierbei wichtige Prozessintegration und -optimierung hat dabei immer die Integration sowie Anbindung von externen Anwendungen im Fokus. Über Jahre intensiver Entwicklung in Richtung Anpassungsfähigkeit sind verschiedenste Funktionen und Schnittstellen geschaffen worden. Auf dieser Basis sind heute kinderleicht viele Szenarien abbildbar. Von der persönlichen Begrüßung mit dem Namen Ihres Kunden über automatisiertes Öffnen von Masken bis hin zur Datenübertragung wie zum Beispiel einer SAP-CRM-Anbindung oder einer Citrix-Integration (Zertifizierung vorhanden) – genießen Sie den Komfort in einer Applikation. Nachfolgend finden Sie eine Schnittstellenübersicht:

TAPI – Telephony Service Provider

Der Clarity Telephony Service Provider (CTSP) nutzt die TAPI-Schnittstelle des Microsoft Windowssystems. Der CTSP ist single-user- und multi-user-fähig, arbeitet auf Basis von TAPI 2.2 und ist damit für alle gängigen TAPI-Anwendungen (auch TAPI 3.x) verwendbar.

Software-Development-Kit (SDK)

Das Clarity Communication Center bietet ein Software-Development-Kit (SDK), welches bei Clarity für die Kommunikation des Clarity Communication Clients und anderer CTI-Anwendungen als Schnittstelle zum Clarity Communication Center genutzt wird. Daher ist das SDK das umfangreichste Mittel, um Anforderungen durch Entwicklungen auf Seiten des Kunden umzusetzen. Somit besteht die Möglichkeit, eigene CTI-Clients auf Basis des SDKs zu entwickeln sowie anspruchsvolle Monitoring-Szenarien externer Anwendungen einfach umzusetzen.

ControlAPI

Die Clarity ControlAPI ist ein Basis-CSTA-Interface, mit dem auf der Grundlage einer RESTful-Schnittstelle (Representational State Transfer) eine Datenkommunikation umgesetzt werden kann. Im Vergleich zum SDK ist die ControlAPI vom Umfang kleiner, da sie auf die Integration von externen Anwendungen zum Monitoring und zur Anrufsteuerung spezialisiert ist (ERP, CRM). Hierbei ergeben sich im Gegensatz zur TAPI-Schnittstelle viel mehr Anwendungsmöglichkeiten, da mittels der ControlAPI Funktionen umsetzbar sind, die neben den Sprachkanälen auch den direkten Zugriff auf Teilnehmer ermöglichen. Deshalb ist die Dokumentation in Ihrem CRM mittels der ControlAPI auch für mobile Nutzer umsetzbar. Demententsprechend kann auch eine Anrufsteuerung realisiert werden. Die Datenverbindung erfolgt auf Basis von HTTP Long Polling und kann somit durch den Einsatz von Zertifikaten gesichert werden.

SOAP

Das Clarity Communication Center besitzt einen SOAP-Client (Simple Object Access Protocol), der innerhalb des Callflows, dem Routing der Anrufe, eingesetzt werden kann. Durch die SOAP-Schnittstelle sind verschiedenste Vorgänge und Abfragen von Dritt-Systemen innerhalb der Anrufverarbeitung möglich. Als Standard des World Wide Web Consortiums (W3C) unterstützt der SOAP-Client die sichere Datenübertragung mittels TLS.

Datenbanken

Das Clarity Communication Center besitzt Schnittstellen für die Anbindung von Datenbanken. Die Anbindung kann sowohl innerhalb der Callflows, dem Routing der Anrufe, als auch der Clients für Adressbücher erfolgen. Unterstützt werden alle Datenbanken, welche über einen Microsoft Windows ODBC-Treiber verfügen wie zum Beispiel MSSQL, Oracle, MySQL und viele mehr. Kunden der Clarity AG nutzen oft die Anbindung von CRM-Adressbüchern über die Datenbankschnittstelle, da diese für Nutzer innerhalb des Clarity Communication Clients eine Namensauflösung der Anrufer ermöglicht. Hierdurch wird die Nutzung der Anrufverläufe effizienter und die Kundenkommunikation verbessert.

Executor-Plug-in

Das Executor-Plug-In ist eine zusätzliche Erweiterung des Clarity Communication Clients, mit dessen Hilfe individuelle Buttons in den Clarity Communication Client eingefügt werden können. Zudem können automatisch Masken in externen Systemen wie in CRM oder Ticket-Systemen geöffnet werden. Die Auslösung der Aktionen erfolgt durch zum Beispiel folgende Events:

- Anrufalarmierung
- Anruf verbunden
- Hotlineanruf verbunden
- Anruf vom Teilnehmer weitergeleitet
- Teilnehmer frei
- Anruf verbunden (weitergeleiteter Anruf)
- Anruf verbunden (nicht weitergeleiteter Anruf)

Die oben genannten Aktionen reichen von der Öffnung eines Weblinks innerhalb des Webbrowser-Plug-ins über die Öffnung des Browsers bis hin zur Steuerung von Anwendungen. Hierbei ist es möglich, eine Vielzahl von Informationen zu übermitteln. Beispielsweise kann bei der Anrufer-Identifizierung durch eine vom Clarity Communication Center unterstützte Schnittstelle eine Identifikationsnummer an das externe System mitgesendet werden.

Nachfolgend finden Sie Beispiele zu den oben genannten Schnittstellen.

Anbindung eines Adressbuchs

Viele Clarity-Kunden besitzen große Kundendatenbanken. Im Zeitalter von mobilen Endgeräten sollen die Daten auch auf Smartphones und Tablets verfügbar sein. Mittels der Anbindung von Datenbanken als Adressbuch ist es möglich, auf allen Clients des Clarity Communication Centers diese Daten zu suchen und zu verwenden. Der Clarity Mobile Client hat Zugriff auf diese Daten und versorgt Sie automatisch mit einer datenschutzkonformen Variante. So können Sie alle Daten auch auf BYOD-Geräten (Bring Your Own Device) nutzen, da die Daten nicht im Telefonbuch des mobilen Endgeräts gespeichert werden. Dadurch hindern Sie andere Applikationen daran, auf Ihre wertvollen Unternehmensdaten zuzugreifen.

Dokumentation von Anrufen in CRM-Systemen

Mittels des SDK, der ControlAPI und des TAPI-Treibers ist es möglich, Aktionen in CRM-Systemen zum Zweck der Kommunikationsdokumentation zu übertragen oder sogar die Anrufsteuerung in diese Tools zu integrieren. Auf diese Weise werden verschiedenste Systeme wie zum Beispiel kundeneigene CRM-Systeme oder SAP-Cloud-for-Customers angebunden, um Anwendern einen einfachen und schnellen Überblick auf die vergangene Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Anrufer-Verteilung durch Daten aus einem CRM

Durch die Integration der Datenbank- oder der SOAP-Schnittstelle innerhalb der Callflows ist es möglich, einen anrufenden Kunden durch das CRM automatisch einer Mitarbeitergruppe zuzuordnen. Darüber hinaus kann der persönliche Ansprechpartner des Kunden bestimmt und der Anruf direkt an diesen vermittelt werden. Die Anwender sind in der Lage, die Anrufer-Verteilung für ihre eigenen Kunden zu regeln, ohne dafür das Clarity Communication Center konfigurieren zu müssen. Mittels der SOAP-Schnittstelle lässt sich eine Nutzer-Authentifizierung am Telefon umsetzen.

Ein häufiger Anwendungsfall stellt die Sondierung nach kleinen, mittleren und großen Kunden per Hotline dar.

Offene Datenbank für vielfältige Integration

Das Clarity Communication Center setzt für die Datenspeicherung insgesamt vier Datenbanken auf Basis von Microsoft SQL Server ein. Als ein offenes System steht Clarity-Kunden die Beschreibung der Datenbank zur Verfügung. Daher können alle Daten, von Einstellungen bis zum einzelnen Anruf, mittels SQL abgefragt werden. Dies ermöglicht eine vielfältige Integration in andere Anwendungen.

Es können auf einfache Weise Workforce-Management-Systeme über das Anrufaufkommen abgefragt werden. Damit erfolgt die Planung stets mit aktuellsten Daten und der Forecast wird vereinfacht, da aufwändige Import- und Export-Routinen entfallen. Ebenso kann ein Business-Intelligence-System mit Daten versorgt werden.