Mit dem Contact Center-Plug-in können Sie folgende Aktionen durchführen, die Ihren Mitarbeitern wesentliche Vorteile hinsichtlich Effizienz und Benutzerfreundlichkeit bieten:

• Kampagne auswählen
• Hotline/Kampagne dem Teilnehmer zuweisen
• Anmeldung für eine bestimmte Kampagne
• Tagesstatistik einer aktuellen Kampagne
• Datensätze suchen
• Kundendaten ändern
• Wiedervorlagen

Mithilfe des Warteschlangen-Plug-ins erhalten Sie eine Übersicht über Ihre Contact Center-Mitarbeiter – Supervisoren oder Agenten – in Bezug auf die Zugehörigkeit zu Ihren Hotlines. Warteschlangen können bei Hotlines und allen Nebenstellen definiert werden. An diesen können sich die Nutzer individuell an- und abmelden. Diese Ansicht wird um folgende Informationen beziehungsweise Funktionen erweitert:

• Einloggen oder Herausnehmen aus Hotlines
• Maximale Wartezeit
• Anzahl der akzeptierten Anrufe
• Service Level
• Kampagnen
• Diale Statistiken

Kernstück eines jeden Contact Centers ist die Automatic Call Distribution. Jeder Kontakt wird automatisch an den nächsten freiwerdenden Agenten geleitet. Auf Wunsch werden via ACD Kundenanfragen direkt an bestimmte Benutzergruppen, wie beispielsweise nach Verkaufsgebiet beziehungsweise Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens weitergeleitet. Ressourcen werden so optimal genutzt und Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient.

Auf dem Clarity-Wallboard können Sie Ihren Benutzern übersichtlich Informationen zu folgenden relevanten Daten zur Verfügung stellen:

• Aktive ACD-Gespräche
• Warteschlange
• Warten auf Anruf
• Beantwortete ACD-Gespräche
• Erreichbarkeit gesamt

Durch farbliche Anzeigen haben Sie die Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter auf einzelne Details aufmerksam zu machen (zum Beispiel Anzahl der Anrufe in der Warteschlange etc.).

Teilnehmer können mit dem Clarity Communication Client andere Teilnehmer trainieren, ohne dabei ihren Arbeitsplatz wechseln zu müssen. Das kann folgendermaßen geschehen: passiv (der Trainee kann nur zuhören), aktiv (der Trainee und der Trainer können miteinander sprechen) oder per Konferenzschaltung (alle Teilnehmern hören einander).

Mit der Zusatzanwendung “Clarity Screen Recording” ist es möglich, den Bildschirm eines Teilnehmers zusammen mit der Sprache aufzunehmen und zur Qualitätsoptimierung zu nutzen.

Das Aufzeichnungswiedergabe-Plug-In bietet neben zusätzlichen Funktionen für die Wiedergabe von Aufzeichnungen die Möglichkeit, eine vollständige Dokumentation der Aktionen von Teilnehmern mit Aufzeichnungen, Aufzeichnungen anderer Teilnehmer zu suchen, betroffene Teilnehmer über das Abspielen einer sie betreffenden Aufzeichnung per E-Mail zu informieren, Aufzeichnungen über eine Vorschaufunktion 10s anzuhören ohne Information von Nutzern sowie spezifische Speicherzeiten für Aufzeichnungen zu setzen.